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30秒內接起率近100%,天貓618阿里CCO讓售后如絲般順滑

2020年06月22日 14:40 來源 編輯:江南小編

  又是一年天貓618,卻跟往年很不一樣——這是疫情后,全球消費者的首次狂歡。

  累計下單金額6982億元!驚人的數字背后,不僅有消費者疫情后收獲的快樂,還有商家尋回的信心,中國經濟疫后再出發的跳動脈搏。

  而數字背后,還有一支神秘部隊,在發揮著作用。他們,叫阿里柔軍。

  阿里柔軍,是阿里巴巴客戶體驗事業群(簡稱阿里CCO)的每一位小二,他們來自一線客服、數據、技術、產品、運營等崗位,共同保障了天貓618期間的消費者售后體驗、商家權益,同時撬動就業,實現社會價值——服務覆蓋17個經濟體;服務了近千萬的消費者,近百萬商家;30秒接起率近100%;提供了2萬余個就業機會;預計還將在促后幫助商家每月多賺3000萬。

  當外界開始意識到服務體驗正在成為商業的核心競爭力,通過這屆天貓618,我們也能從阿里CCO提供的“不一樣的服務”中,讀出經濟復蘇的更多“細節”。

  30秒內接起!售后咨詢如絲般順滑

  消費者越來越習慣于從線上獲得高品質的服務,因而服務至關重要。今年天貓618,消費者對“買得爽”的訴求更為強烈。

  從服務端來看,剁手黨們基本實現了“買得爽,售后也順滑”。

  數據顯示,今年天貓618,阿里CCO線上、熱線30秒內接起率都達到了近100%,遠超行業水平。

  售前,阿里CCO推出了“幫消費者挑選品質好貨”功能,從品牌力、購買熱度、商品質量美譽度、品質退款、抽檢處罰五個維度分析一款商品是否是“好貨”,如果商品符合上述五大要求,消費者在商品旁就能看到“大牌好貨”、“口碑好貨”標簽,以便更為快捷、安心挑選。

  售后,阿里CCO上線視頻舉證功能,一般情況下,商品返回商家倉庫后需要數天時間核驗檢查,視頻舉證上線后可將商品核實時間最快縮短為5分鐘,大幅降低消費者等待時間。

  同時,售后服務咨詢量同比去年下降15%,跨店滿減等活動玩法咨詢量同比下降65%,也可見消費者對本屆天貓618玩法優化,體驗順滑的認可。

  阿里CCO為消費者疫后首次任性買提供了安心的保障,而消費者也因阿里CCO的尖叫服務給予了信賴。

  促后回血!預計商家還將多賺3000萬

  服務的價值不僅僅體現在消費者端。于商家而言,服務是存量時代提升品牌形象、留住客戶的關鍵。

  去年雙11開始,阿里CCO就開始輸出服務OS,為商家賦能。今年天貓618期間,阿里CCO又新增了不少方式賦能商家,助商家打好回血仗,重拾信心。

  例如,在天貓618前夕上線“618商家專線”和“618專屬客戶經理制”,為天貓商家保駕護航,提供一站式服務解決方案,全鏈路助力商家備戰618;為飛豬商家提供專屬客戶經理,一對一,手把手教商家如何準確捕捉到可售資源,借天貓618這一機會快速回血;為商家打造“服務直播”,對于商家關注的熱點問題、規則玩法和商家經營難題,客服小二們聯手經濟體內最專業的小二一起解答、解讀、解惑,以直播的強互動形式,對近40萬商家進行了“零距離”解答……

  值得一提的是,今年天貓618結束后,阿里CCO還將為商家們送出如何挽留訂單促進成交的驚喜——用退款智能挽留方案,助商家存量經營,預計將幫商家多賺3000萬/月。

  服務有價值!提供超過2萬個的就業機會

  最早的客服,和科技沒有任何關系。因而在傳統認知中,客服只不過是接接電話。

  近幾年,在一些知名品牌中,首席客戶官(Chief Customer Officer,CCO)頭銜頻頻出現,因為他們必須在推動增長的同時提供卓越的客戶體驗,于存量經濟時代立足市場。

  隨之而來的是客服人才需求的大增。

  阿里CCO有著一套完善的人才培養機制,今年天貓618期間,就為社會創造了超過2萬個就業機會。

  全國首個“客服縣”也誕生于天貓618期間,落地江西尋烏縣。首批“客服縣”學員,已在618當天正式上崗接線,收入是當地平均收入的2倍。作為政企合作模式的代表,這些小二已加入阿里客服大家庭,與阿里巴巴自營客服小二、云客服及合作伙伴們,共同組成了“阿里柔軍”人才生態。

  未來,阿里CCO將在衢州,重慶,南昌,鄭州四大客戶體驗中心為核心,一對多輻射周邊縣市,持續擴大幫扶人群,為地方創造10萬就業機會。 “穩就業、保民生”正在政企合作中不斷落地生根。

  人才牽動著社會,尖叫服務影響著消費者,服務能力輸出賦能著商家,阿里CCO在今年天貓618提供的服務,彰顯了服務的價值。

  用阿里巴巴集團董事局主席兼首席執行官張勇的話說,“數字化時代的新商業文明,本質是要回到人本身,從關注流量、關注交易量,到關注客戶、關注消費者,關注一個個具體的人,關注全社會的效益”。

  未來商業的本質是以消費者為中心,數據驅動的線上線下的商業重構。過去,用戶選擇平臺的關鍵是看平臺是否能夠給用戶帶來價值。而在新零售背景下,“體驗”已成為新商業的核心競爭力。

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